Call center nuovi obblighi: regole da rispettare e sanzioni

Nuove regole adempimenti e obblighi per gli operatori e le società di call center, comunicazioni obbligatorie e nuove sanzioni fino a 150.000 euro

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Call center nuovi obblighi, adempimenti e regole per gli operatori e società sono stati introdotti ed approvati con la scorsa legge di Bilancio

A partire dal 1° gennaio di quest'anno, sono entrate in vigore, infatti, le nuove disposizioni per il funzionamento dei call center in Italia e tra le tante novità, c’è ne è una particolarmente importante che prevede che un utente che effettua o riceve una chiamata da un call center, debba essere messo subito al corrente circa il Paese da cui risponde fisicamente l’operatore che offre l’assistenza telefonica al cliente.

Ciò significa che se telefono ad un call center o mi chiamano a casa o sul cellulare, chi risponde dell’assistenza cliente, deve dire immediatamente se mi hanno risposto dall’Albania, dall’india o dall’Italia.

Vediamo quindi in dettaglio  questa e tutte le altre novità introdotte con la Legge di Stabilità in merito alle nuove regole call center 2017, ivi compreso, il nuovo obbligo d’iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, per le società di call center e la sanzione per chi omette l’iscrizione a partire dal 1° aprile 2017.

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Call Center nuovi obblighi e regole da rispettare:

Con l’approvazione della nuova Legge di Bilancio 2017 e la pubblicazione della legge in Gazzetta Ufficiale, sono entrate in vigore i nuovi obblighi per i call center ai sensi dell’articolo 1, comma 243 della Legge 232/2016 che di fatto modifica la precedente normativa circa gli adempimenti nei confronti del Mise, Ministero dello Sviluppo Economico, il Ministero del Lavoro, l’Autorità Garante per la protezione dei dati personali e l’Autorità per le per le garanzie nelle comunicazioni.

A partire dal 2017, pertanto, le società di call center, a prescindere dal numero di operatori ed impiegati, sono tenute a:

1) dover comunicare subito al cliente, il Paese da cui l’operatore telefonico, risponde fisicamente. Per chi non lo fa, è prevista una multa di 50.000 euro per ogni giornata di violazione.

2) Informare l’utente circa la possibilità di richiedere che il servizio di assistenza sia da parte di un operatore collocato in Italia o in uno dei Paesi Ue e che vi sia l’immediato trasferimento della chiamata. Sanzione prevista: 50.000 euro.

3) Dover trasmettere un’apposita comunicazione ai Ministeri e al garante, se si intende trasferire l’attività di call center al di fuori dell’Italia, in un Paese non membro dell’Unione Europea. Le società di call center che non provvedono alla suddetta trasmissione, sono passibili di una sanzione amministrativa di 150.000 euro per ogni comunicazione omessa o presentata in ritardo, ossia, oltre 30 giorni dal trasferimento dell’attività di call center in un paese non Ue.

4) Il soggetto che affida il servizio di assistenza ad un call center esterno, è responsabile in solido con chi gestisce il call center, per cui in caso di violazione, la contestazione può essere presentata sia al committente che al gestore del call center.

5) Qualsiasi operatore che svolge o si avvale dei servizi di call center, è obbligato entro 10 giorni a comunicare al Mise dove è la localizzazione del call center. In assenza della suddetta comunicazione , è prevista una sanzione di 50.000 euro.

6) Obbligo d’iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione R.O.C..

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Nuove regole Call center: obbligo di comunicazione delocalizzazione fuori dall'Italia

In base alle nuove regole call center 2017 fissate dalla Legge di Bilancio, a partire dal 1° gennaio 2017, tutte le società di call center che intendono trasferire o affidare a terzi le attività di assistenza telefonica o commerciale fuori dall’Italia, in un Paese non membro dell’Unione europea, sono tenute a darne tempestiva comunicazione, almeno 30 giorni prima che si realizzi la delocalizzazione delle attività. Tale comunicazione obbligatoria, deve essere trasmessa ad amministrazioni diverse, che sono:

1) Il Ministero del lavoro e delle politiche sociali e Ispettorato nazionale del lavoro;

2) il Mise, Ministero dello Sviluppo Economico

3) Il Garante per la protezione dei dati personali.

e ciascuna conterrà dati ed informazioni diverse a seconda della diversa Amministrazione destinataria.

In particolare, la comunicazione da inviare al Mise, deve contenere tutti i numeri di telefono del call center messi a disposizione degli utenti ed utilizzati nel paese non Ue.

Il mancato o il tardivo invio di una delle comunicazioni, comporta l’applicazione di una sanzione pari a 150.000 euro.

Per coloro, invece, che hanno delocalizzato l’attività di call center prima del 1° gennaio 2017, devono provvedere ad inviare obbligatoriamente la suddetta comunicazione entro il 2 marzo 2017.

In questo caso, per l’omessa o tardiva comunicazione, è prevista la sanzione pari a 10.000 euro per ogni giorno di ritardo.

Il Modulo comunicazione call center Mise va inviato compilato tramite PEC, posta elettronica certificata al seguente indirizzo: comunicazioni.callcenter@pec.mise.gov.it.

 

Attività di call center: nuove regole, adempimenti e sanzioni

A partire dal 1° gennaio 2017, gli utenti che chiamano o che vengono chiamati dai call center, hanno il diritto di sapere immediatamente da dove l’operatore telefonico risponde fisicamente, se risponde quindi dall’Italia, da un Paese membro dell’Unione europea o al di fuori dell’UE, per esempio, l’Albania.

La mancata informazione circa il Paese da cui si risponde, è punibile con una sanzione pari a 50.000 euro per ogni giorni in cui si è+ verificata la suddetta violazione.

Dal 1° aprile 2017, l’operatore di call center che risponde da un Paese extra Ue, è obbligato ad informare l’utente della possibilità che il servizio di assistenza possa essere reso da un operatore localizzato in Italia o in un Paese Ue con l’immediato trasferimento durante la stessa chiamata.

L’informativa e il trasferimento di chiamata, devono essere illustrati anche nel caso in cui si riceva una telefono outbound da parte del call center.

L’inosservanza dei predetti obblighi, comporta una sanzione pari a 50.000 euro per ogni giornata di violazione.

Un’altra importante novità introdotta dal 1° gennaio 2017, è la responsabilità in solido tra committente e gestore del call center, per cui anche chi affida il servizio di call center ad una società esterna, è responsabile quanto chi lo gestisce.

La contestazione di una violazione, pertanto, può essere ora notificata sia al committente che il gestore di call center esterno.

Alla luce della nuova procedura, pertanto, è previsto l’obbligo di comunicare al Mise entro 10 giorni, la localizzazione del call center inbound o outbound.

La mancata o tardiva comunicazione, comporta una sanzione pari a 50 mila euro per ogni violazione.

Un altro nuovo obbligo per le società di call center è l’iscrizione al registro degli operatori di Comunicazione R.O.C., di cui parleremo in modo dettagliato nel successivo paragrafo.

Per maggiori approfondimenti: Nuovi obblighi call center.

 

Call center obbligo Iscrizione al registro degli operatori di Comunicazione R.O.C:

Tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center con numerazione italiana sono obbligati, entro il 2 marzo 2017, ad iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.

L’obbligo di iscrizione al ROC, è stato introdotto dalla Legge di Bilancio 2017 e prevede che entro 60 giorni dalla data di entrata in vigore della norma , ossia, entro la scadenza del 2 marzo 2017, tutte le società di call center che utilizzano numerazioni italiane, debbano iscriversi al registro ed elencare tutti i numeri di telefono messi a disposizione del pubblico ed utilizzati per le attività di call center.

Il suddetto obbligo è anche per i soggetti terzi affidatari dei servizi di call center.

La mancata comunicazione, prevede una sanzione pari a 50.000 euro. 

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